走近新职业｜老年接待专员：深耕银发出游赛道，以专属服务守护夕阳旅途

下月起，全新国家标准《旅行社老年旅游服务要求》将正式实施，新增老年旅游接待员（老年接待专员）专属岗位。依据新国标明确规定，老年旅游接待专员专职负责老年游客旅游咨询、合同签订、信息采集、诉求应答及售后投诉处理等全流程服务工作，精准聚焦老年群体出行需求，补齐传统旅游服务适配中老年游客的短板。

新规之下，上海的老年旅游消费将迎来怎样的升级？记者走访了上海本土深耕银发旅游领域的东犁退休俱乐部，走近一线老年旅游接待专员，实地探访这一新职业的真实工作日常及行业落地情况。

全周期贴心护航，筑牢银发出行服务链条

“阿姨别急，我一步步教您操作，通过这个小程序下单很简单。”在退休俱乐部的接待中心，从业多年的老年旅游接待专员丁斌，正耐心地通过电话指导客户完成下单。这样温柔细致的沟通，已成为他每日工作的常态。

作为行业内首批专注银发群体服务的从业者，丁斌的工作贯穿游客出行前、出行中及返程后的全周期，主打有温度、适配老年人节奏的精细化服务。

“每天一早，我的首要任务就是处理各类老年游客的咨询，并梳理出行材料。很多老人不熟悉智能设备，我得从添加微信、小程序操作这些基础步骤教起。”丁斌笑着介绍。他主要负责美国、越南、俄罗斯等境外线路。从核对签证材料、确认证件信息，到提醒外币兑换、境外流量开通，再到告知带孙辈出行的全套出入境证件要求，每一项细节他都逐一落实、反复提醒，绝不懈怠。

“老年人记忆力相对较弱，接收信息较慢，我们多讲解几遍、多主动提醒几次，就能提前避免很多出行隐患。”在丁斌看来，重复、细致与耐心，是老年旅游接待专员最基础也最重要的职业准则，也是守护老年游客安心出行的第一道防线。

耐心化解沟通壁垒，适配老年群体服务特质

“年轻人十分钟能搞定的对接，老年客户往往要反复沟通、耐心解释大半小时，这是我们岗位的常态。”谈及老年旅游接待的工作难点，丁斌深有感触。

极致的耐心和柔性的沟通方式，是老年旅游接待员必备的核心素养，而高频细碎的咨询、差异化的老年认知与身体特点，也是这份工作最鲜明的挑战。

“举个例子，昨晚九点半，我接连接到同一位阿姨打来的三个电话，一会儿问怎么下单，一会儿又问能不能晚点付款。”丁斌说，在日常工作中，老年游客的咨询往往很碎片化，想到一个问题就立刻来电，一晚多次询问报名、缴费、延期等琐碎事务，十分常见。

长期服务中，他总结出针对不同年龄段长者的沟通技巧：60岁左右的老人主观意识较强，生硬地宣讲规则很难被接受。“不能硬碰硬地反驳或说服，要用更柔性的方式，结合过往游客的真实经历举例、讲故事，循序渐进地引导，老人更容易理解和接受。”而70岁以上的长者多存在听力、视力退化问题，通话时需提高音量，且难以看清手机上的小字。“他们更信赖电话沟通和纸质行程单，我们都会提前备好、主动提供，以适配他们的习惯。”丁斌说道。

行业稳步落地推进，适配新规破解服务难题

新国标实施后，老年旅游接待专员岗位也将在上海文旅行业逐步铺开。各大旅行社正积极对标新规，优化银发旅游服务体系，以适配本地老年客群对品质出游的需求。

“我们从源头上就在努力做好服务保障，全力打造高品质适老化旅游产品。”东犁退休俱乐部相关负责人介绍，旅行社立足老年游客出行特点，从行程、餐饮、住宿三大核心维度打造适老化服务体系，比如，定制节奏舒缓、劳逸结合的行程安排，规避高强度游玩项目，搭配适配上海老人口味的标准化菜品，从源头上降低银发旅游的安全风险。

不过业内人士坦言，新职业全面规范化落地仍面临不少现实困境。当前多数中小旅行社人员编制紧张，难以单独配置专职安全人员；并且，新规相关安全培训、持证上岗等要求，落地成本高、实操难度大。

针对上述痛点，多家旅行社表示，将对标新国标标准，持续细化岗位职责，让老年旅游接待专员这一新职业真正落地见效，以专业化、有温度的服务，守护申城老年游客的每一次安心旅途。

头图为老年旅游接待专员工作场景。劳动报记者叶佳琦 摄影