数智助老办实事 消保服务暖桑榆——以科技传递温度 筑牢老年群体金融保障

随着金融业务全面迈入数字化时代，如何让老年群体、残障人士、新市民等多元重点客群同样享受到便捷、安全、有尊严的金融服务，成为检验机构服务温度的“试金石”。太平人寿江苏分公司立足数智化手段，聚焦“便民、利民、安民”，在不改变业务实质的前提下，对服务全流程进行适老、助残、包容性改造，真正实现“数据多跑路，群众少担心”。

近日，年近七旬的陈大爷来到太平人寿江苏分公司柜面。他手里攥着保单，有些犹豫地向工作人员询问：“听说现在都在手机上办，我眼神不好，也看不太明白，能不能还是帮我用纸质的办？”这道出了不少老年客户面对线上化趋势时的真实心态——不是抗拒，而是担心自己跟不上、办不好。针对这类情况，太平人寿江苏分公司在投保、双录、回访、线上服务等各环节均嵌入了数智化便民设计，将适老、助残、包容性服务落到实处。

投保环节，依托系统自适应功能，业务单证页面支持任意放大，确保视力受限人群清晰阅览；同时，系统对高龄及特殊需求客户自动触发加强版风险提示，通过电子签名、动态验证码及意愿确认弹窗，多重保障客户知情权与自主决策权。双录环节，系统主动取消倍速播放，预留充足阅读与思考时间；针对听障或语言沟通障碍客户，提供文字提示辅助及手语视频指引，确保信息传递无遗漏，维护客户充分理解产品的权利。回访环节，电话回访中客服系统自动识别老年及特殊客群标签，提示坐席放慢语速、提高音量，并增加关键信息二次确认；对于新市民群体，则提供方言或普通话双语服务，消除语言隔阂。线上渠道方面，专属95589人工服务通道一键直达，减少菜单层级困扰；App完成适老及无障碍改造，支持大字体、高对比度显示，并集成语音助手、视频保全功能，交易环节叠加人脸识别、密码校验及实时风险弹窗，兼顾便捷与安全，让包括视障用户在内的所有人群都能独立、安心地完成线上操作。

通过上述数智化便民组合拳，太平人寿江苏分公司将标准流程转化为“有感知”的服务体验。老年客户不再因“数字鸿沟”而却步，残障人士得以平等参与金融活动，新市民也能快速融入本地金融服务生态。以科技赋能，以细节暖心，实现了“消保为民”从口号到行动的落地，切实提升了重点人群在金融领域的获得感、安全感与满意度。

供稿：太小平

编辑：袁彪

审核：周京震 顾军

校对：芮天舒